Conditions générales du recours pour fiche Google suspendue

1.1 Prestataire. Le Service est fourni par Luc Arotcarena, entrepreneur individuel (EI), sous le nom commercial Devellup (ci-après « Devellup ») : SIREN 924 485 097, immatriculé au Registre national des entreprises (RNE) et au Registre du commerce et des sociétés (RCS) de Nanterre, 7 rue Poyer, 92110 Clichy, gmb@devellup.com.

1.2 Client. Le Service s'adresse aux professionnels (sociétés, commerçants, artisans, professions libérales, associations) qui exploitent une fiche d'établissement Google. La personne qui commande (ci-après « le Client ») agit pour les besoins de son activité professionnelle.

1.3 Objet. Les présentes conditions générales (ci-après « les Conditions ») régissent le service de recours pour fiche Google suspendue (ci-après « le Service ») : analyse de la suspension, constitution du dossier de preuves avec le Client, rédaction et dépôt de la demande auprès de Google, suivi jusqu'à sa décision.

1.4 Hors du Service. Le Service ne comprend ni la création ou la recréation d'une fiche, ni la gestion courante d'une fiche (publications, avis, photos).

1.5 Indépendance vis-à-vis de Google. Devellup est une entreprise indépendante. Elle n'est ni affiliée à Google, ni partenaire de Google, ni mandatée par Google, et ne dispose d'aucun accès privilégié à ses équipes. Seul Google décide du rétablissement d'une fiche. Selon l'aide Google, les fiches d'établissement sont un outil accessible sans frais (Conseils pour travailler avec des tiers) ; le Client peut faire appel lui-même depuis l'outil de recours de Google, sans passer par Devellup. Le prix payé à Devellup rémunère son travail d'analyse, de préparation et de suivi.

1.6 Acceptation. Le Client accepte les Conditions en cochant la case prévue lors de la commande. Un dossier reste régi par la version acceptée à sa commande. Devellup conserve le texte accepté, sa version, la date et l'heure de l'acceptation.

3.1 Questionnaire. Avant de commander, le Client répond à un questionnaire sur chaque Fiche : statut, motif et date affichés dans l'Outil de recours, adresse, nom, rôle du Client sur la Fiche, modifications récentes, recours déjà déposés, nombre de Fiches. Il répond de bonne foi et peut indiquer qu'il ne connaît pas encore une réponse.

3.2 Commande. Le Client indique la raison sociale, le numéro SIREN et l'adresse de facturation de son entreprise, vérifie le récapitulatif (Fiches, prix applicable à chacune, moment du paiement), puis coche une case obligatoire par laquelle il accepte les Conditions, autorise Devellup à débiter la carte qu'il enregistre, sans nouvelle action de sa part, des sommes prévues aux articles 6 et 7, au moment et dans les cas qu'ils prévoient, et déclare être habilité à gérer la Fiche et à engager l'établissement concerné. Une seconde case, facultative, lui permet d'accepter d'être contacté sur WhatsApp au sujet de son Dossier.

Il enregistre ensuite une carte bancaire auprès de Stripe, le prestataire de paiement de Devellup. Aucun montant n'est débité à la commande. Devellup envoie un e-mail d'accusé de réception qui reprend le récapitulatif et la version des Conditions acceptée.

3.3 Admission. La commande est passée sous réserve de l'admission du Dossier. Devellup analyse le Dossier (statut et motif, adresse, nom, concordance du nom et de l'adresse sur les pièces, modifications récentes, utilisateurs de la Fiche) et confirme par e-mail son admission ou son refus dans un délai de 2 jours ouvrés. Devellup peut refuser un Dossier dont elle estime les chances insuffisantes. En cas de refus, la commande est annulée sans frais pour la Fiche concernée ; la carte enregistrée est retirée si aucune autre Fiche du Dossier n'est en cours. Le contrat est formé à l'admission du Dossier.

3.4 Dossier déjà refusé. Lorsqu'un recours a été refusé avant la commande, le Client fournit une capture du statut affiché dans l'Outil de recours, la liste des pièces envoyées à Google et, s'il l'a, l'e-mail de refus. Le prix applicable est alors celui d'un dossier déjà refusé (article 6.1). Si Devellup découvre un refus antérieur non déclaré, elle en informe le Client avant tout Dépôt ; ce prix s'applique, sauf si le Client annule sans frais.

3.5 Échanges. Les informations prévues aux Conditions sont envoyées par e-mail à l'adresse donnée à la commande, ou à celle que le Client a indiquée depuis. Le Client tient cette adresse à jour. Si un e-mail ne peut pas être remis, Devellup prévient le Client par un autre moyen écrit (SMS, ou WhatsApp s'il l'a accepté).

4.1 Client propriétaire. Le Client propriétaire de la Fiche ajoute recours@devellup.com avec le rôle « Administrateur », depuis le menu Utilisateurs et accès de la Fiche, en suivant les instructions de Devellup. Google lui envoie alors un e-mail indiquant que Recours Devellup est administrateur de la Fiche : c'est normal et attendu.

4.2 Usage de l'accès. Devellup ne devient jamais propriétaire de la Fiche et ne demande jamais de mot de passe ni de code de connexion. Elle n'utilise l'accès que pour le Dossier : consulter les décisions dans l'Outil de recours, préparer et faire le Dépôt, suivre la réponse de Google. Toute modification de la Fiche utile au Dossier est proposée au Client et faite avec son Accord écrit.

4.3 Utilisateurs de la Fiche. Lorsque l'analyse trouve des utilisateurs inconnus ou anciens sur la Fiche, le Client les retire avant le Dépôt.

4.4 Client non propriétaire. Si le Client n'a que le rôle « Administrateur » sur la Fiche, il fait lui-même le Dépôt, guidé pas à pas par Devellup, qui prépare le texte et les pièces. Le prix et les conditions de paiement sont les mêmes.

4.5 Client sans accès. Si le Client n'a aucun accès à la Fiche, il fournit un extrait Kbis à son nom (ou, pour un entrepreneur individuel, un avis de situation INSEE) et une facture au même nom et à la même adresse que la Fiche. Devellup lui indique ensuite comment demander l'accès à Google. À défaut de ces pièces, la commande est annulée sans frais.

4.6 Retrait de l'accès. Devellup retire le Compte recours de la Fiche dès que le Succès est constaté et que la vérification vidéo éventuelle est validée, ou à la fin du Dossier. Le Client peut aussi demander à tout moment à reprendre le contrôle exclusif de sa Fiche : Devellup retire alors le Compte recours dans un délai de 7 jours ouvrés. Le Client propriétaire peut également le retirer lui-même depuis Utilisateurs et accès. Un retrait avant le premier Dépôt vaut annulation sans frais (article 7.1) ; après un Dépôt, l'article 7.2 s'applique.

5.1 Engagements de Devellup. Devellup s'engage à :

• analyser le Dossier et indiquer au Client, avant tout Dépôt, ce qui doit être corrigé ou fourni ;
• rédiger le Recours et, s'il est refusé, le Nouvel examen, et les soumettre à la validation du Client avant le Dépôt ;
• faire le Dépôt dans un délai de 3 jours ouvrés à compter du Dossier complet, hors temps de validation du texte par le Client ;
• relancer Google lorsqu'un Dépôt reste sans réponse pendant 7 jours ouvrés ;
• informer le Client de chaque décision de Google ;
• ne jamais se présenter comme partenaire ou représentant de Google.

5.2 Engagements du Client. Le Client s'engage à :

• fournir des informations exactes et des pièces authentiques ;
• répondre aux demandes de Devellup et valider ou corriger le texte proposé dans un délai de 5 jours ouvrés ;
• ne pas modifier, pendant la Procédure et sans l'Accord écrit de Devellup, les informations de la Fiche (nom, adresse ou zone desservie, catégories, téléphone, site internet, horaires) ni ses utilisateurs, hors retraits demandés par Devellup (article 4.3) ;
• ne pas adresser de son côté à Google, pendant la Procédure, un recours ou une autre demande pour la même Fiche ; à défaut, Devellup peut mettre fin au Dossier, sans frais pour le Client ;
• faire la vérification vidéo si Google la demande, en suivant les consignes transmises par Devellup ;
• transmettre à Devellup tout e-mail ou message de Google concernant la Fiche.

6.1 Prix. Le Service est payé au Succès, sans avance, par Fiche :

• 349 € pour une Fiche dont aucun recours n'a été refusé avant la commande ;
• 449 € pour une Fiche dont un recours a été refusé avant la commande.

Pour un même Dossier, chaque Fiche rétablie à partir de la deuxième bénéficie d'une remise de 20 % (279,20 € ou 359,20 €). La première Fiche rétablie est facturée au prix plein. Au-delà de 10 Fiches, le prix fait l'objet d'un devis. TVA non applicable, article 293 B du CGI.

6.2 Succès. Une Fiche est en Succès lorsque les trois conditions suivantes sont réunies :

1. la décision affichée dans l'Outil de recours est « Approuvé » ;
2. la Fiche est de nouveau visible dans Google Maps et dans la recherche Google ;
3. Devellup a constaté cette visibilité par une capture d'écran faite au moins 48 heures après l'approbation.

Le prix est aussi dû dans les cas prévus aux articles 7.2 et 7.3 (Fiche redevenue visible dans les 90 jours suivant le dernier Dépôt).

6.3 Débit. Le prix d'une Fiche est exigible au Succès. Devellup débite alors la carte enregistrée, conformément à l'autorisation donnée à la commande, puis envoie au Client la capture qui constate le Succès et la facture. Devellup n'a pas accès au numéro complet de la carte, conservé par Stripe.

6.4 Débit refusé. Si le débit échoue, Devellup envoie aussitôt au Client un lien de paiement, puis le relance à J+3 et J+7. Sans paiement après la relance de J+7, Devellup applique des pénalités de retard au taux de trois fois le taux d'intérêt légal et l'indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 €.

7.1 Annulation avant le Dépôt. Le Client peut annuler sa commande sans frais à tout moment avant le premier Dépôt, par e-mail ou depuis son espace client. La commande est aussi annulée sans frais en cas de refus du Dossier (article 3.3), d'absence des pièces demandées à un Client sans accès (article 4.5), ou lorsque l'accès ou les pièces manquent encore 30 jours après la commande, après un avertissement envoyé par e-mail au 21e jour. Dans tous ces cas, la carte enregistrée est retirée, sauf si une autre Fiche du Dossier est encore en cours.

7.2 Annulation après un Dépôt. Le Client peut mettre fin à la Procédure après un Dépôt. Aucune somme n'est due, sauf si la Fiche redevient visible dans Google Maps et dans la recherche Google dans les 90 jours suivant le dernier Dépôt, à la suite du Recours ou du Nouvel examen préparé par Devellup : le prix prévu à l'article 6.1 est alors dû. Devellup conserve la carte enregistrée jusqu'à la fin de ce délai, puis la retire si aucune somme n'est due.

7.3 Vérification vidéo. Si Google demande une vérification par vidéo, Devellup transmet au Client les consignes à suivre. Si le Client ne la fait pas, le Dossier est clos sans frais, sauf si la Fiche redevient visible dans les 90 jours suivant le dernier Dépôt, à la suite du Recours ou du Nouvel examen préparé par Devellup : le prix prévu à l'article 6.1 est alors dû.

7.4 Nombre de Dépôts. Le prix couvre au plus deux Dépôts par Fiche : le Recours puis, s'il est refusé, un Nouvel examen. Si le Nouvel examen est refusé, le Dossier est clos sans frais pour cette Fiche.

7.5 Forfait. Un forfait de 120 € est dû, quel que soit le résultat, si le Client, pendant la Procédure :

• modifie les informations ou les utilisateurs de la Fiche sans l'Accord écrit de Devellup (article 5.2) ;
• ou fournit une pièce fausse ou falsifiée.

Devellup informe le Client par écrit du fait constaté et de la date du débit, au moins 7 jours avant celui-ci. Pendant ce délai, le Client peut contester depuis son espace client ; le débit attend alors la décision de Devellup. Une pièce fausse permet en outre à Devellup de mettre fin au Dossier. Le forfait ne se cumule pas avec le prix d'une Fiche en Succès : s'il a déjà été facturé, il est déduit de ce prix ; sinon, il est annulé.

7.6 Nouvelle suspension. Une nouvelle suspension de la Fiche après un Succès fait l'objet d'un nouveau Dossier, commandé et payé à nouveau.

9.1 Finalités. Devellup traite les données du Client (identité, coordonnées, informations sur la Fiche, pièces justificatives, échanges, preuves d'accord) pour exécuter le Service, facturer et conserver la preuve des accords. Ces traitements reposent sur l'exécution du contrat et sur les obligations légales de Devellup. Avec l'accord du Client, recueilli par le bandeau de gestion des cookies, Devellup mesure aussi l'audience de son site et de l'espace client, et l'efficacité de ses annonces.

9.2 Destinataires. Les données sont accessibles à Devellup et à ses prestataires techniques : Stripe (paiement), Brevo (envoi des e-mails), Google Workspace (messagerie), Hostinger (hébergement de l'espace client), Pennylane (facturation) et WhatsApp si le Client l'a accepté. Avec l'accord du Client : PostHog (mesure d'audience, hébergé dans l'Union européenne) et Google (mesure des conversions des annonces, à partir de l'identifiant du clic sur l'annonce et du montant payé). Tout le trafic du site passe par Cloudflare (sécurité et acheminement), adresses IP comprises. Les éléments du Recours et du Nouvel examen sont transmis à Google lors du Dépôt.

9.3 Durées de conservation. Pièces justificatives : jusqu'à la fin du Dossier et au paiement des sommes dues, puis 3 mois. Factures : 10 ans. Preuves d'accord, captures qui constatent le Succès et autres données du Dossier (coordonnées, réponses, échanges, journal) : 5 ans après la fin du Dossier, puis suppression.

9.4 Droits. Le Client peut exercer ses droits d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation, d'opposition et de portabilité en écrivant à gmb@devellup.com. Il peut adresser une réclamation à la CNIL.

10.1 Obligation de moyens. Devellup met en œuvre les moyens décrits aux présentes. Elle ne garantit ni le rétablissement de la Fiche, ni le délai de décision de Google, qui décide seul.

10.2 Exclusions. Devellup n'est pas responsable des décisions, des délais, des règles ou des outils de Google, ni des conséquences d'informations inexactes, de pièces fausses ou de modifications de la Fiche faites par le Client.

10.3 Plafond. La responsabilité de Devellup est limitée aux dommages directs et plafonnée au montant payé par le Client au titre du Dossier concerné.

10.4 Preuve. Les enregistrements horodatés conservés par Devellup (cases cochées et texte accepté, e-mails, journal de l'espace client, captures d'écran) font preuve entre les parties.

10.5 Modification des Conditions. Devellup peut modifier les Conditions. Un Dossier reste régi par la version acceptée à sa commande.

10.6 Droit applicable et litiges. Les Conditions sont soumises au droit français. En cas de différend, les parties cherchent d'abord une solution amiable. À défaut, le litige est porté devant la juridiction compétente selon le droit commun.