Comment répondre aux avis Google
en 2025
Par Luc Arotcarena • 17 décembre 2025 • 15 min de lecture
Quand un client laisse un avis sur votre fiche Google, des centaines de personnes vont le lire. Mais ce que beaucoup d'entrepreneurs oublient, c'est que ces mêmes personnes lisent aussi votre réponse.
C'est là que tout se joue. Une réponse bien rédigée peut transformer un avis négatif en argument de vente. Une absence de réponse peut faire fuir vos prochains clients.
Dans ce guide, je vous explique comment répondre efficacement à tous vos avis — positifs comme négatifs — avec la méthode P.R.O. que nous utilisons chez Devellup pour gérer les fiches de nos clients.
L'article en bref :
- 56% des clients sont attirés par les entreprises qui répondent aux avis.
- La méthode P.R.O. : Personnalisé, Réactif, Ouvert — 3 étapes pour une réponse efficace en 2 min.
- Délai idéal : 24-48h (la moyenne française est de 7 jours).
Pourquoi prendre le temps de répondre ?
Soyons honnêtes : répondre aux avis, ça prend du temps. Quand on est artisan ou commerçant, on a autre chose à faire que de passer des heures sur Google.
Mais voici ce que les chiffres nous disent : 81% des consommateurs consultent les avis Google avant de choisir une entreprise locale. Et parmi eux, plus de la moitié regardent si l'entreprise répond ou non. Une fiche sans réponse donne l'impression d'une entreprise qui ne se soucie pas de ses clients.
À l'inverse, une entreprise qui répond — même aux avis négatifs — inspire confiance. Les études montrent que les clients sont prêts à dépenser 31% de plus chez une entreprise avec des avis « excellents » et des réponses soignées.
Et il y a un autre avantage souvent ignoré : chaque réponse est une opportunité de parler de votre entreprise. Un client mentionne votre rapidité d'intervention ? Vous pouvez rappeler que vous proposez aussi un service d'entretien annuel. Un autre félicite votre pain au levain ? Vous pouvez mentionner que vous venez de lancer une nouvelle brioche. C'est de la communication gratuite, vue par tous vos futurs clients.
Comment répondre à un avis Google
Avant d'entrer dans le détail des réponses, voyons comment accéder à vos avis. C'est simple et rapide.
Sur votre téléphone
Ouvrez l'application Google Maps, appuyez sur votre photo de profil en haut à droite, puis sélectionnez « Votre fiche d'établissement ». Vous trouverez vos avis dans l'onglet dédié. Appuyez sur n'importe quel avis pour y répondre.
Sur votre ordinateur
Rendez-vous sur business.google.com et connectez-vous avec le compte Google associé à votre fiche. Dans le menu de gauche, cliquez sur « Avis ». Vous verrez tous vos avis avec un bouton « Répondre » sous chacun.
La méthode P.R.O. pour des réponses efficaces
Nous avons développé cette méthode chez Devellup après avoir géré des centaines de fiches Google. L'objectif : vous permettre de rédiger une bonne réponse en moins de 2 minutes, quel que soit le type d'avis.
P : Personnalisez votre réponse
Le client a pris le temps d'écrire. Montrez que vous avez vraiment lu son avis.
Utilisez son prénom, reprenez un détail spécifique de son commentaire (la date, le service, le produit commandé). C'est ce qui fait la différence entre une réponse sincère et un copier-coller que tout le monde détecte.
❌ Générique : « Merci pour votre avis, à bientôt ! »
✓ Personnalisé : « Merci Marc ! Content que l'intervention de mardi sur votre chauffe-eau se soit bien passée. »
R : Répondez au fond
Ne vous contentez pas de remercier. Apportez quelque chose de concret.
Pour un avis positif, valorisez ce qui vous différencie. Le client mentionne votre rapidité ? Confirmez que c'est une priorité pour vous. Il parle de la qualité de vos produits ? Expliquez pourquoi vous y tenez.
Pour un avis négatif, reconnaissez le problème sans vous justifier pendant 15 lignes. Proposez une solution ou un contact direct. Les prospects qui lisent verront que vous prenez les critiques au sérieux.
O : Ouvrez vers la suite
Terminez toujours par une invitation. C'est là que vous pouvez subtilement parler de vos autres services ou produits.
Un client a fait appel à vous pour une urgence ? Mentionnez que vous proposez aussi des contrats d'entretien. Il a aimé un plat ? Invitez-le à tester votre nouvelle carte. C'est naturel, c'est utile pour le client, et ça met en avant votre offre.
Exemples d'ouvertures :
- « N'hésitez pas à nous rappeler pour l'entretien annuel de votre chaudière ! »
- « On vient de lancer notre formule brunch le dimanche — on serait ravis de vous y accueillir. »
- « Pensez à nous pour vos prochains travaux, on fait aussi la peinture et les sols. »
Modèles de réponses à un avis positif
Un avis 5 étoiles n'est pas juste un compliment à encaisser. C'est une opportunité de renforcer la relation avec le client et de montrer vos points forts à tous ceux qui lisent.
Avis 5 étoiles avec commentaire
Voyons d'abord ce qu'il ne faut pas faire, puis les réponses qui fonctionnent vraiment.
Réponses à éviter
- « Merci pour votre avis ! »
- « Merci beaucoup, à bientôt ! »
- « Nous vous remercions pour ce retour positif. Cordialement, l'équipe. »
Ces réponses sont trop génériques. Elles donnent l'impression d'un copier-coller automatique.
Réponses efficaces par métier
Une bonne réponse reprend un élément spécifique de l'avis, valorise ce qui vous différencie, et ouvre vers un autre service ou une prochaine visite.
Plombier
L'avis : « Intervention rapide pour une fuite, travail propre, prix respecté. Je recommande. »
Réponse : « Merci Laurent ! Une fuite ça n'attend pas, content d'avoir pu intervenir rapidement mardi. La propreté et la transparence sur les prix, c'est notre façon de travailler. Pour l'entretien de votre chauffe-eau ou tout autre besoin, on reste disponible. — Jean »
Restaurant
L'avis : « Excellent repas en famille, plats généreux et personnel adorable. »
Réponse : « Merci Sophie ! Le chef sera ravi de lire vos compliments. Recevoir les familles le dimanche, c'est ce qu'on préfère. On vient d'ailleurs de lancer une formule brunch — on serait ravis de vous y accueillir. — Toute l'équipe »
Coiffeur
L'avis : « Enfin un coiffeur qui écoute ! Exactement la coupe que je voulais. »
Réponse : « Merci Claire ! Prendre le temps d'écouter avant de couper, c'est la base pour nous. Ravi que le résultat vous plaise. On se revoit dans 6-8 semaines pour l'entretien ? On fait aussi les colorations si jamais l'envie vous prend. — Marie »
Électricien
L'avis : « Tableau électrique refait en une journée, explications claires sur ce qui n'allait pas. »
Réponse : « Merci Pierre ! Expliquer ce qu'on fait, c'est important — l'électricité peut sembler complexe, mais vous avez le droit de comprendre ce qui se passe chez vous. Votre installation est aux normes, vous êtes tranquille. Pour tout autre besoin électrique, on reste à disposition. — Lucas »
Boulangerie
L'avis : « Le meilleur pain au levain du quartier, je ne vais plus ailleurs. »
Réponse : « Merci Marc ! Le pain au levain, c'est notre fierté — 24h de fermentation, ça se sent. Venez goûter notre nouvelle brioche ce week-end, on pense qu'elle va vous plaire aussi. — L'équipe »
Avis positif sans commentaire
Même un avis 5 étoiles sans texte mérite une réponse. C'est l'occasion de montrer votre réactivité.
Version courte
« Merci beaucoup pour ces 5 étoiles ! À très bientôt. »
Version avec invitation
« Merci pour cette note ! Si vous avez deux minutes, un petit commentaire nous aide beaucoup à nous faire connaître. Dans tous les cas, au plaisir de vous revoir ! »
Avis 4 étoiles
Un 4 étoiles est positif, mais il y a peut-être un petit regret. Remerciez et montrez que vous êtes ouvert à l'amélioration.
Modèle de réponse
« Merci Thomas pour ces 4 étoiles ! Content que [point positif]. S'il a manqué quelque chose pour la 5ème étoile, on est preneurs de vos retours — on cherche toujours à s'améliorer. À bientôt ! »
Exemples de réponses à un avis négatif
Les avis négatifs font mal. Mais bien gérés, ils peuvent devenir un atout. Les prospects savent que personne n'est parfait — ce qu'ils regardent, c'est comment vous réagissez face à un problème.
Avis négatif avec commentaire
Réponses à éviter
- « Le tarif est affiché sur notre site. Cordialement. »
- « Désolé, on fera mieux la prochaine fois. »
- « Nos travaux sont garantis, vous auriez dû nous rappeler. »
- « C'est la première fois qu'on nous dit ça. »
Ces réponses sont soit défensives, soit vides. Elles donnent l'impression que vous ne prenez pas le problème au sérieux — ou pire, que vous accusez le client.
Réponses efficaces par situation
Une bonne réponse à un avis négatif reconnaît le problème, apporte une explication factuelle (sans se justifier pendant 15 lignes), et propose un contact direct pour résoudre la situation.
Prix contesté — Serrurier
L'avis : « 280€ pour ouvrir une porte à 23h, c'est du vol. »
Réponse : « Bonjour Thomas, je comprends que la facture puisse surprendre. Le tarif nuit inclut le déplacement, la main d'œuvre et la garantie — il vous a été annoncé par téléphone avant notre intervention. Je reste disponible au 06... si vous souhaitez qu'on en discute. — Marc, Gérant »
Temps d'attente — Restaurant
L'avis : « Plus d'une heure pour avoir nos plats. Service complètement débordé. »
Réponse : « Bonjour Julie, plus d'une heure c'est beaucoup trop, vous avez raison. Ce samedi était exceptionnellement chargé, mais ce n'est pas une excuse. Depuis, on a renforcé l'équipe en cuisine le week-end. J'aimerais vous inviter pour vous montrer notre vrai niveau de service — appelez-moi au 06... — Antoine, Gérant »
Problème après intervention — Plombier
L'avis : « La fuite est revenue 3 jours après. J'ai dû appeler quelqu'un d'autre. »
Réponse : « Bonjour Laurent, je suis vraiment désolé de lire ça. Tous nos travaux sont garantis 12 mois — vous auriez pu nous rappeler sans frais. Je ne sais pas pourquoi vous n'avez pas réussi à nous joindre, mais si vous avez encore la facture, la garantie est toujours valable. N'hésitez pas à m'appeler directement au 06... — Jean »
Accueil désagréable — Commerce
L'avis : « Vendeuse désagréable, elle soupirait dès qu'on posait une question. »
Réponse : « Bonjour Claire, ce que vous décrivez ne correspond vraiment pas à ce qu'on veut offrir. Le conseil fait partie de notre métier — si quelqu'un pose une question, on est là pour répondre. J'ai échangé avec l'équipe suite à votre message. On aimerait vraiment vous montrer un autre visage si vous nous donnez une seconde chance. — Marie, Gérante »
Retard non prévenu — Électricien
L'avis : « Rendez-vous à 14h, il est arrivé à 16h sans prévenir. »
Réponse : « Bonjour Philippe, vous avez raison, 2 heures de retard sans prévenir c'est inacceptable. Une urgence sur un autre chantier ce jour-là, mais j'aurais dû vous appeler. On a mis en place un système de notification par SMS depuis pour éviter ça. Toutes mes excuses. — Lucas »
Avis négatif sans commentaire
Une note basse sans explication est frustrante. Répondez quand même — ça montre votre professionnalisme.
Modèle de réponse
« Bonjour, merci d'avoir pris le temps de nous noter. Sans commentaire, c'est difficile pour nous de comprendre ce qui n'a pas fonctionné. Si vous souhaitez en parler, je suis disponible au 06... — [Prénom] »
Avis suspect ou faux avis
Important : n'accusez jamais quelqu'un publiquement, même si vous êtes certain que c'est un faux avis. Les prospects qui lisent n'ont pas le contexte — vous passeriez pour quelqu'un de paranoïaque ou agressif.
Réponses à éviter
- « C'est un faux avis d'un concurrent ! »
- « Vous n'êtes jamais venu chez nous ! »
Réponse adaptée
« Bonjour, nous n'avons pas trouvé trace de votre passage dans notre planning. Si vous êtes bien venu(e) chez nous, contactez-moi au 06... avec la date de votre visite — je veux comprendre ce qui s'est passé. — [Prénom] »
En parallèle, signalez l'avis à Google. On explique comment faire dans notre article : comment supprimer un avis Google.
Les erreurs à ne pas commettre
En gérant des centaines de fiches, on a vu toutes les erreurs possibles. Voici celles qui font le plus de dégâts.
Le copier-coller systématique
« Merci pour votre avis ! » répété 50 fois de suite, c'est pire que de ne pas répondre. Ça montre que vous n'en avez rien à faire. Google le détecte aussi et ça peut impacter votre visibilité.
Répondre sous le coup de l'émotion
Un avis injuste à 7h du matin, ça donne envie de répondre immédiatement. Ne le faites pas. Attendez quelques heures, laissez retomber la frustration. Ce que vous écrivez restera visible pendant des années.
Se justifier en 15 lignes
Plus votre réponse est longue et défensive, plus vous avez l'air coupable. Les meilleures réponses aux avis négatifs font 3-4 phrases maximum. Reconnaissez le problème, proposez une solution, passez à autre chose.
Accuser le client publiquement
« Vous n'êtes jamais venu chez nous ! » ou « C'est un concurrent qui écrit ça ! » — même si c'est vrai, ne l'écrivez jamais. Proposez un contact privé. Les autres lecteurs verront bien que quelque chose cloche.
Promettre des compensations en public
« Revenez, le repas est offert ! » — ça part d'une bonne intention, mais ça encourage les faux avis. Les gens comprendront vite qu'il suffit de se plaindre pour avoir des cadeaux. Si vous voulez proposer quelque chose, faites-le par téléphone ou par email, jamais dans la réponse publique.
En résumé
Répondre aux avis Google n'est pas une corvée administrative. C'est un outil de communication gratuit qui vous permet de rassurer vos futurs clients et de mettre en avant votre entreprise.
Avec la méthode P.R.O. — Personnalisé, Réactif, Ouvert — vous pouvez répondre à n'importe quel avis en moins de 2 minutes. Et chaque réponse devient une opportunité de parler de vos services.
Commencez aujourd'hui : allez sur votre fiche, répondez aux avis en attente, et prenez l'habitude de vérifier chaque matin.
Questions fréquentes
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Je n'arrive pas à répondre à un avis Google, que faire ?
- Vérifiez d'abord que vous êtes connecté avec le compte Google propriétaire de la fiche. Ensuite, allez sur business.google.com, cliquez sur « Avis » dans le menu de gauche. Si vous ne voyez pas vos avis, votre fiche n'est peut-être pas validée ou vous n'en êtes pas le propriétaire.
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Comment répondre à un avis Google négatif ?
- Attendez 2-3 heures avant de répondre (jamais à chaud). Utilisez la méthode P.R.O. : Personnalisez en utilisant le prénom du client, Répondez au fond en reconnaissant le problème sans vous justifier pendant 15 lignes, et Ouvrez vers une solution en proposant un contact direct. Gardez votre réponse courte (3-4 phrases max).
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Comment remercier pour un avis Google positif ?
- Évitez le simple « Merci pour votre avis ! » qui fait copier-coller. Personnalisez : utilisez le prénom du client, reprenez un détail spécifique de son commentaire (le produit, la date, le service), et terminez par une invitation à revenir ou à découvrir un autre service. Exemple : « Merci Marc ! Content que l'intervention de mardi vous ait satisfait. Pour l'entretien annuel, on reste disponible. »
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Comment répondre à une remarque désobligeante ou un avis injuste ?
- Ne répondez jamais à chaud et n'accusez jamais le client publiquement, même si l'avis est clairement faux. Restez factuel et professionnel : « Bonjour, nous n'avons pas trouvé trace de votre passage dans notre planning. Si vous êtes bien venu(e), contactez-moi au 06... ». En parallèle, signalez l'avis à Google si vous pensez qu'il enfreint les règles.
-
Comment Google supprime-t-il les faux avis ?
- Google utilise des algorithmes pour détecter les avis suspects (comptes récents, avis en masse, localisation incohérente). Vous pouvez aussi signaler manuellement un avis en cliquant sur les 3 points à côté de l'avis. Google examine alors le signalement sous 2-3 semaines. On détaille la procédure complète ici : comment supprimer un avis Google.
Sources officielles
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